Úvod › Voda hrou › Zajímavosti z historie › Vztahy se zákazníky

Vztahy se zákazníky

První zmínky o přímém kontaktu dodavatele vody, kterými byla jednotlivá města, jsou již z konce 16. století. Dlužno ale dodat, že se vzájemný vztah omezoval pouze na vodné, později spojené se stočným. Navíc až do poloviny 20. století to byl kontakt spíše s městskou pokladnou, než s přímým dodavatelem vody.

První zmínka o kontaktu se zákazníkem je z roku 1597, kdy pro domy a některá řemesla byla „propůjčována voda pod plat.“ Od roku 1620 byla voda do domů dodávána na základě smluv. Cenu určovalo město podle finančních potřeb na obnovu či opravu vodáren a vodovodů. V roce 1784 se platby sjednotily, ale mimo vodného se platila i legitimační taxa tj. „propůjčení legitimace k používání trubní vody“. Dnes bychom řekli finanční příspěvek na investice. Od roku 1858 se pro odměřování vody užívaly kalibrované kohouty, od roku 1882 vodoměry. Stočné bylo vybíráno zvlášť a ukládáno na jiný městský účet.

Kontakt se zákazníky byl pouze korespondenční, kdy byly oznamovány změny vodného, jehož stanovení bylo velmi složité. Odběratele dělilo do tří tříd, bylo množství slev, někteří neplatily vodu vůbec, např. sirotčince. Vše sjednotily až celostátní sazby platné od počátku roku 1954, které platily až do počátku 90. let minulého století.

Zákazník byl vlastně „pouze“ odběratel a vztahy byly zúženy na vodné se stočným, povolování přípojek, zpočátku i schvalování vnitřních instalací a informace o poruchovosti vodovodní či kanalizační sítě.

Dříve se požadavky zákazníků řešily přímo na jednotlivých pracovištích – telefonicky i osobně. Teprve v devadesátých letech se začaly budovat první informační kanceláře, kde pracovnice podávaly ústní informace, vyřizovaly jednoduché stížnosti a vybíraly peníze za vodné a stočné.

Později se pro zákazníky začínají vydávat první letáky o ceně vody, kvalitě vody a základní informace o vodárnách a čistírnách odpadních vod. Postupně začínají vznikat internetové stránky, brožury a letáky se rozšiřují. Zcela se mění spolupráce se zákazníky. Naše společnost se začíná řídit heslem „Náš zákazník – náš pán“. Pro zákaznické změny se v posledních letech uskutečňují nebývale rychle. Koncem roku 2002 zahájilo zkušební provoz call centrum, poté bylo vybudováno nové zákaznické centrum v Hradci Králové a kontaktní místo v Novém Bydžově. Od loňského roku dokonce operátoři zákaznické linky poskytují informace nepřetržitě.

Dnešním zákazníkům už nestačí jen to, že jim teče pitná voda z vodovodu. Jsou mnohem náročnější. Zajímají se o kvalitu vody, její výrobu či zdroje, odkanalizování i čištění. Pro informace si chodí do zajímavě řešených prostor zákaznického centra, kde mají možnost osvěžit se pitnou vodou a osobně i po telefonu se jim věnují proškolení, profesionální zaměstnanci. Informace o výlukách nebo haváriích se k zákazníkům díky internetu a dalším médiím dostávají velmi rychle.

Řada zákazníků využívá také naše nové služby – SMS info, možnost platby přes terminály Sazky, cash-back a další.

V poslední době se společnost také zaměřuje na ochranu životního prostředí. V rámci osvěty učí své zákazníky - děti i dospělé, jak a proč šetřit vodou či co patří a nepatří do kanálu, proč je lepší pít vodu z vodovodu než z PET lahve.

Průzkumy ukazují, že dobrý přístup k zákazníkům a poskytování informací se vyplácí. Zákazníci mnohem víc pijí „dobrou kohoutkovou“, a to nejen doma, ale i v restauracích.